1. Üldinfo
Käesolev kord selgitab, kuidas Baggy kasutajad saavad võtta ühendust klienditoega ning kuidas käsitletakse ostu, müügi, makse, tarne, tagastuse, ostjakaitse, kuulutuse, konto või muu platvormiga seotud probleeme.
Baggy ei ole kohus, riiklik vaidlusorgan, notar, advokaat, maksuamet, tarneettevõte ega makseteenuse pakkuja. Baggy võib aidata infot koguda, suhtlust vahendada ja teha platvormi siseseid otsuseid.
2. Millistes küsimustes saab klienditoega ühendust võtta
Klienditoega saab ühendust võtta konto, sisselogimise, kuulutuste, keelatud toodete, ostu, makse, väljamakse, makse ajutise kinnipidamise, tarne, vale või kahjustunud toote, tagastuse, ostjakaitse, vaidluse, pettusekahtluse, konto piirangu, arvustuse, DAC7 ja privaatsuse küsimustes.
3. Klienditoe kontakt
Kui Baggy lisab platvormile klienditoe vormi, vestlusakna või abikeskuse, võib kasutaja pöörduda ka nende kanalite kaudu.
4. Klienditoe tööaeg
Baggy klienditugi vastab pöördumistele mõistliku aja jooksul, üldjuhul tööpäevadel, kui platvormil ei ole märgitud teisiti. Baggy võib kasutada automaatseid vastuseid, abikeskust, tehisintellekti tööriistu või eelvastuseid.
5. Pöördumise esitamine
Pöördumises tuleks võimalusel märkida kasutajanimi, konto e-post, tellimuse number, kuulutuse link, ostja või müüja kasutajanimi, saadetise number, makse kuupäev ja summa, probleemi kirjeldus, soovitud lahendus ning fotod, videod või dokumendid.
6. Pöördumise kinnitamine
Baggy võib saata automaatse kinnituse pöördumise kättesaamise kohta. Kinnitus ei tähenda nõude õigeks tunnistamist, vaid ainult seda, et pöördumine on Baggy süsteemi jõudnud.
7. Vastamise tähtaeg
Baggy püüab vastata pöördumisele mõistliku aja jooksul. Kui pöördumine on seotud tarbijakaebusega Baggito OÜ kui teenusepakkuja või kaupleja vastu, vastab Baggy kirjalikult üldjuhul hiljemalt 15 päeva jooksul alates kaebuse saamisest.
Kui juhtum puudutab ostja ja kolmandast isikust müüja vahelist vaidlust, võib lahendamise aeg sõltuda ostja, müüja, makseteenuse pakkuja, tarnepartneri või muu osapoole vastusest.
8. Klienditoe keelekasutus
Baggy põhitingimused ja ametlikud dokumendid on koostatud eesti keeles. Klienditugi võib suhelda ka teistes keeltes, kui see on tehniliselt ja korralduslikult võimalik.
9. Hea suhtluse põhimõtted
Kasutaja peab suhtlema viisakalt, ausalt ja heas usus. Keelatud on solvamine, ähvardamine, ahistamine, diskrimineerimine, valeinfo, võltsitud tõendid, klienditoe survestamine ja pahatahtlik korduv pöördumine.
10. Vaidluste liigid
Vaidlus võib puudutada kuulutusele mittevastavat toodet, vale toodet, tühja või kahjustunud pakki, kadunud saadetist, saatmata toodet, väljavõtmata pakki, vale tarneinfot, tagastust, tagasimakset, väljamakset, chargeback'i, keelatud toodet, pettusekahtlust, konto piirangut või arvustust.
11. Baggy sisemine vaidluste lahendamise protsess
Üldjuhul esitab kasutaja pöördumise, Baggy kontrollib tingimuste kohaldumist, küsib vajadusel lisainfot, kontrollib makse-, tarne-, kuulutuse- ja süsteemiandmeid, võib ajutiselt peatada makse või väljamakse, hindab tõendeid ja teeb platvormi sisese otsuse või soovitab lahendust.
12. Ostja ja müüja omavaheline suhtlus
Enne vaidluse avamist peaks ostja ja müüja võimalusel probleemi lahendama viisakalt ja heas usus. Baggy võib platvormil toimunud suhtlust kasutada vaidluse lahendamisel.
13. Tõendid, mida ostja võib esitada
Ostja võib esitada fotod tootest, välis- ja sisepakendist, pakisildist, video paki avamisest või toote probleemist, kuulutuse lingi või kuvatõmmise, suhtluse kuvatõmmised, jälgimisinfo, maksekinnituse, tagastuse tõendi või eksperdi hinnangu.
14. Tõendid, mida müüja võib esitada
Müüja võib esitada fotod tootest enne saatmist ja pakendamise ajal, suletud pakist, pakisildist, saatmise tõendi, jälgimisnumbri, päritolu või originaalsuse tõendi, ostutšeki, arve, suhtluse kuvatõmmised ja selgituse toote seisukorra kohta.
15. Tõendite säilitamine
Ostja ja müüja peaksid säilitama kuulutuse kirjelduse, fotod, sõnumid, maksekinnituse, saadetise numbri, pakendamise fotod, kättesaamise info, tagastuse tõendi ja klienditoega suhtluse kuni tehingu ja vaidluse lõpliku lahendamiseni.
16. Vaidluse avamise tähtaeg
Ostjakaitsega seotud juhtumites on soovitatav probleemist teatada 48 tunni jooksul pärast kauba kättesaamist, eriti kui toode on vale, kahjustunud, tühja pakiga seotud või erineb oluliselt kirjeldusest.
17. Kiireloomulised juhtumid
Kiireloomuline juhtum võib olla konto ülevõtmise kahtlus, pettusekahtlus, võltsitud maksekinnitus, keelatud või ohtlik toode, isikuandmete leke või tõsine makseprobleem. Kasutaja peaks pöördumise algusesse märkima sõna Kiireloomuline.
18. Makse või väljamakse peatamine vaidluse ajal
Kui ostja avab vaidluse või ostjakaitse taotluse, võib Baggy makseteenuse pakkuja tehniliste võimaluste piires ajutiselt peatada müüjale tehtava väljamakse, et kontrollida saatmist, kohaletoimetamist, toote vastavust, tagastust või pettuseriski.
19. Vaidluse hindamisel arvestatavad asjaolud
Baggy võib arvestada kuulutuse kirjeldust ja fotosid, poolte suhtlust, makse- ja jälgimisinfot, tarnepartneri infot, pakendi ja toote fotosid, varasemat käitumist, ostjakaitse, tagastuse, müüja- ja ostjatingimusi, makseteenuse pakkuja ja tarnepartneri tingimusi ning kehtivat õigust.
20. Võimalikud lahendused
Baggy võib otsustada makse vabastamise müüjale, täieliku või osalise tagasimakse ostjale, toote tagastamise, tagastuskulu kandmise, tehingu tühistamise, väljamakse peatamise, konto piirangu, kuulutuse eemaldamise, ostjakaitse taotluse tagasilükkamise või lisatõendite küsimise.
21. Täielik tagasimakse
Täielik tagasimakse võib olla põhjendatud, kui müüja ei saatnud toodet, ostja sai vale toote või tühja paki, toode erineb oluliselt kuulutusest, on kasutuskõlbmatu või võltsitud, müüja ei esita tõendeid või tehing tühistatakse enne saatmist.
22. Osaline tagasimakse
Osaline tagasimakse võib olla põhjendatud, kui tootel on väike puudus, komplektist puudub osa, väärtus on vähenenud, pooled lepivad hinna alandamises kokku, täielik tagasimakse ei oleks õiglane või osa tellimusest on korrektne.
23. Makse vabastamine müüjale
Baggy võib vabastada makse müüjale, kui ostja kinnitab kauba korrasolekut, jälgimisinfo näitab kohaletoimetamist ja vaidlust ei avata, ostja väited ei ole tõendatud, toode vastab kuulutusele või ostja ei esita küsitud infot.
24. Juhtumi lõpetamine ilma lahenduseta
Baggy võib juhtumi lõpetada, kui see ei kuulu Baggy tingimuste alla, tehing toimus väljaspool Baggy süsteemi, tõendeid ei esitata või neid ei saa kontrollida, pooled on kokkuleppe saavutanud või puudub piisav alus Baggy sekkumiseks.
25. Ostu-müügi vaidlus eraisikute vahel
Eraisikute vahelise tehingu puhul ei kohaldu ostjale automaatselt samad tarbijaõigused, mis ettevõtjalt ostmisel. Baggy võib siiski aidata, kui tehing toimus platvormil, makse tehti Baggy maksesüsteemi kaudu ja ostjakaitse tingimused on täidetud.
26. Vaidlus ettevõtjast või kutselise müüjaga
Kui müüja on ettevõtja või kutseline kaupleja ja ostja on tarbija, võivad ostjale kohalduda seadusest tulenevad tarbijaõigused. Ettevõtjast müüja vastutab nõutud teabe, taganemisõiguse, pretensioonide ja puudusega kauba reeglite täitmise eest.
27. Kaebus Baggito OÜ vastu
Kui kaebus puudutab Baggito OÜ teenust, näiteks teenustasu, platvormi toimimist, ostjakaitse teenust või konto piirangut, tuleb kaebus esitada Baggy klienditoele. Baggy vastab tarbijakaebusele kirjalikult üldjuhul 15 päeva jooksul.
28. Tarbijavaidluste komisjon
Kui kasutaja on tarbija ja vaidlus puudutab Eestis registreeritud kauplejat, võib kasutajal olla õigus pöörduda Tarbijavaidluste komisjoni poole, kui vaidlust ei õnnestu lahendada otse kauplejaga. Kõik Baggy platvormil tekkinud vaidlused ei pruugi komisjoni pädevusse kuuluda, eriti eraisikute vahelised tehingud.
29. Kohtusse pöördumine
Käesolev kord ei piira kasutaja õigust pöörduda oma õiguste kaitseks kohtusse. Baggy sisemine protsess ei asenda kohtu- ega ametlikku vaidlusmenetlust.
30. Vaidluse uuesti läbivaatamine
Kui kasutaja ei nõustu Baggy otsusega, võib ta esitada põhjendatud taotluse koos juhtumi või tellimuse numbriga, selgitusega, milline oluline info jäi arvesse võtmata, uute tõenditega ja soovitud lahendusega.
31. Kahtlased kuulutused ja kasutajad
Kahtlase kuulutuse või kasutaja kohta tuleks edastada kuulutuse link, kasutajanimi, kirjeldus, kuvatõmmised ja põhjus. Baggy võib kuulutuse eemaldada, tehingu või makse peatada, kontot piirata või info pädevale asutusele edastada.
32. Ebaseaduslikust sisust teavitamine
Ebaseadusliku sisu teavitus peaks sisaldama linki, selget põhjendust, tõendeid, kontaktandmeid ja kinnitust, et info on parima teadmise kohaselt õige. Baggy võib sisu eemaldada, piirata või peita.
33. Konto piiranguga seotud vaidlus
Kui konto on piiratud, peatatud või suletud, võib kasutaja küsida selgitust või uuesti läbivaatamist ning esitada põhjenduse ja tõendid, miks piirang tuleks eemaldada.
34. Arvustuste ja hinnangute vaidlustamine
Baggy võib arvustuse eemaldada või piirata, kui see ei põhine tegelikul tehingul, sisaldab valeinfot, solvavat või diskrimineerivat sisu, avaldab isikuandmeid, on manipuleeriv või rikub tingimusi.
35. Tarneprobleemid
Tarneprobleem võib olla kohale jõudmata pakk, mitteuuenev jälgimisinfo, tagastunud või kahjustunud pakk, vale pakisilt, mittetöötav pakiautomaat, vale tarneandmed, vale tarnepartner või erikäsitlus. Baggy ei ole transpordiettevõte, kuid võib aidata infot koguda.
36. Maksetega seotud probleemid
Makseprobleem võib olla ebaõnnestunud makse, summa võtmine ilma tellimuseta, topeltmakse, vale summa, tagasimakse või väljamakse viibimine, chargeback, maksevaidlus, negatiivne saldo või makseteenuse pakkuja lisakontroll.
37. Tagastuse ja tagasimakse vaidlused
Baggy võib hinnata tagastuse põhjust, müüja staatust, taganemisõigust, toote vastavust, probleemi esitamise aega, tagastuskulu kandjat, täieliku või osalise tagasimakse vajadust ja ostjakaitse kohaldumist.
38. Pettusekahtlus
Pettusekahtlus võib tekkida saatmata toote, vale või tühja paki, alusetu väite, võltsitud tõendite, varastatud või võltsitud kauba, mitme konto, maksesüsteemi vältimise, ostjakaitse kuritarvituse või kõrge makseriski korral.
39. Kasutaja koostöökohustus
Kasutaja peab vastama küsimustele, esitama tõendid, mitte esitama valeinfot, mitte hävitama tõendeid, hoidma alles vaidlusega seotud toote ja pakendi, järgima juhiseid ning suhtlema viisakalt ja ausalt.
40. Tähtaeg lisainfo esitamiseks
Kui Baggy küsib lisainfot, võib ta määrata mõistliku tähtaja. Kui infot ei esitata, võib Baggy teha otsuse olemasoleva info põhjal, vabastada makse, teha tagasimakse, lõpetada juhtumi või rakendada muu lubatud meetme.
41. Otsuse tegemise aeg
Baggy püüab vaidlused lahendada mõistliku aja jooksul. Keerulisemad juhtumid võivad võtta rohkem aega, kui on vaja oodata ostja, müüja, tarnepartneri, makseteenuse pakkuja, eksperdi või pädeva asutuse infot.
42. Baggy otsuse teavitamine
Baggy teavitab otsusest e-posti, platvormi teavituse, klienditoe sõnumi või muu kanali kaudu. Otsuses võib olla juhtumi kokkuvõte, tulemus, järgmised sammud, tagastuse või tagasimakse info, väljamakse info või lisainfo vajadus.
43. Baggy otsuse piirid
Baggy sisemine otsus on platvormi sisene lahendus Baggy tingimuste alusel ega välista õigust pöörduda kohtusse, pädeva asutuse või tarbijavaidluste lahendamise organi poole.
44. Hüvitised ja kahju
Baggy võib otsustada tagasimakse, osalise tagasimakse, teenustasu tagastamise, väljamakse vabastamise või muu platvormisisese lahenduse. Baggy ei hüvita üldjuhul kaudset kahju, saamata jäänud tulu, mainekahju, ajakulu ega väljaspool Baggy süsteemi tehtud makseid.
45. Klienditoe väärkasutamine
Väärkasutus võib olla korduv alusetu pöördumine, ähvardav või solvav suhtlus, sama juhtumi avamine ilma uue infota, valeandmed, võltsitud tõendid, pahatahtlik koormamine või automatiseeritud rämpspäringud.
46. Isikuandmed klienditoes ja vaidlustes
Baggy töötleb klienditoe ja vaidluste käigus isikuandmeid vastavalt privaatsuspoliitikale, sh konto-, tellimuse-, makse-, tarne-, sõnumi-, foto-, video-, dokumendi-, klienditoe märkmete ja tehniliste logide andmeid.
47. Konfidentsiaalsus ja teiste kasutajate andmed
Kasutaja ei tohi klienditoe või vaidluse käigus saadud teise kasutaja isikuandmeid kasutada muul eesmärgil kui konkreetse juhtumi lahendamiseks ega avaldada neid ilma õigusliku aluseta.
48. Teenusepakkujate ja partneritega seotud juhtumid
Mõned juhtumid võivad vajada infot makseteenuse pakkujalt, pangalt, kaardiskeemilt, tarnepartnerilt, pakiautomaadi või pakipunkti teenusepakkujalt, IT-teenuse pakkujalt, pettuste ennetamise teenuselt või pädevalt asutuselt.
49. Dokumentide seos
Käesolev kord kehtib koos kasutustingimuste, ostjatingimuste, müüjatingimuste, ostjakaitse, tagastuste, maksete, hinnakirja, tarneinfo, pakendamise, keelatud toodete, privaatsuspoliitika, küpsiste poliitika ja DAC7 teavitusega.
50. Tingimuste muutmine
Baggy võib korda muuta, kui muutuvad teenused, klienditoe töökorraldus, ostjakaitse, tagastustingimused, makse- või tarnepartnerite tingimused, õigusaktid, turvariskid, praktika või tehnilised võimalused.
51. Kohaldatav õigus
Käesolevale klienditoe ja vaidluste lahendamise korrale kohaldatakse Eesti Vabariigi õigust. See ei piira kasutaja õigusi, mis tulenevad kohustuslikest õigusnormidest.
52. Kontakt
Klienditoe, kaebuste, vaidluste, ostjakaitse, tagastuse, makse, tarne, kuulutuse või konto küsimustes võta ühendust Baggy klienditoega.
53. Keeleversioonid
Käesolev klienditoe ja vaidluste lahendamise kord on koostatud eesti keeles. Kui erinevate keeleversioonide vahel esineb vastuolu, lähtutakse eestikeelsest versioonist, välja arvatud juhul, kui seadusest tuleneb teisiti.
Lühike tekst klienditoe lehele
Baggy vaatab pöördumise läbi mõistliku aja jooksul. Kui tegemist on tarbijakaebusega Baggito OÜ teenuse kohta, vastame kirjalikult üldjuhul hiljemalt 15 päeva jooksul.